日々、業務に追われ多忙を極める看護師の仕事。
仕事中に患者さんからクレームを言われることも少なくありません。
どんなに言動や行いに注意していても、相手をイライラさせてしまうことがあるのです。
私自身、数年間病院で看護師として働いた経験がありますが、今までに患者さんからいろいろなクレームを受けてきました。
自分のミスで相手を怒らせてしまったこともあれば、理不尽なことを言われることもありましたね。
これから看護師になりたい！と思っておられる方のために、事前に知っておきたいクレーム内容やその対策について紹介していきたいと思います。
事例①：ナースコールを押したのにくるのが遅い！
まず多いのが、ナースコールを押したのに看護師が来るのが遅いというクレームです。
忙しい場所で起こりがちなケースで、患者さんは看護師さんに来てもらいたいときにナースコールのボタンを押します。
一度にいろんなところからナースコールが鳴ることもあり、一人の患者さんの対応に時間がかかってしまうと、次の患者さんを待たせることがあるんですね。
気づけばナースコールから30分も経っていた！ということもありました・・。
呼んだのに全然来てくれない！とクレームを受けることはたくさんありましたね。
特に新人ナースにありがちで、一人の患者さんの対応に時間がかかるので、多くのナースコールは取らないということが大切です。
自分が担当の患者さんであっても、今何か別のケアをしていて手が離せないというときにはナースコールはとらないようにしましょう。
自分がナースコールをとれなくてもほかのスタッフがとってくれるので大丈夫です。
そのほうが患者さんを待たせずに済みます。
一度に全部いろんなことをやらない。
一つ一つの対応を確実に行っていきましょう。
事例②：心無い発言に怒り爆発！
看護師の心無い発言に患者さんはイライラしたり傷ついてしまうことがあります。
患者さんは病気を抱えそれを治療しにきていますよね。
患者さんは病気を受け入れることができていなかったり、治療に不安を抱えています。
看護師は忙しいとつい業務が機械化してしまい、単純作業のようになってしまうんですね。
声もかけずに患者さんを車いすに移動させたり、体を拭くときにも無言でやってしまったりすることがあります。
患者さんにとっては今から何をされるんだろうと不安になってしまいますし、冷たい印象に見られてしまうことになりますよね。
時には何気なく放った言動で患者さんが傷ついてしまうこともあります。
特に気をつけたいのが、医療スタッフ側では治療方針が決定していて、患者さんや家族は知らないというケースです。
看護師が医師からの説明の前にポロッと治療内容について患者さんにしゃべってしまった場合、「どうなってるの！？知らない、聞いてない！」と、患者さんとの間にトラブルが起こってしまいます。
治療内容については医師の許可なく話さない、相手の気持ちを考えて発言していくことが大切ですね。
事例③：検査に行ったら貴重品がなくなった！
患者さんのクレームで多いのは、貴重品の紛失です。
貴重品は鍵付きの引き出しや金庫などで患者さん自身が管理するというのが一般的ですが、検査によって金属類をはずさなければならないものがあり、慌てて検査に行って、終わって戻ってきたら時計がない、財布がないと大騒ぎになることがあります。
検査や手術のときには、患者さんとの間で貴重品の管理を明確にしておきましょう。
患者さんから預かっておく場合も名前を書きナースステーションに保管しておく、家族に預けるなどし、紛失しないような対策が必要です。
まとめ
看護師として働いていると実にいろいろなクレームを受けます。
採血が痛かった、態度が気に食わない、治療しても治らないからお金は払わない、などなど数えるときりがありません。
特に若い女性のナースがクレームを受けやすい傾向にありますね。
どんなクレームを受けたとしても、まずは相手の主張をしっかりと聴き、共感する態度をとりましょう。
そのときの感情で発言している場合が多く、しばらくすると落ち着いてくることもあります。
自分では対応できない場合は、副師長や看護師長に相談し指示を仰ぎ対応してもらうとよいですね。
今回紹介した内容が参考になれば嬉しいです。